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从细微处提升患者满意度——盖德口腔袁玉洁医生访谈

作者:wuqu123 来源:未知 关注: 时间:2016-11-28 10:50

  当记者来到诊所的时候,袁玉洁医生正在给一位来自海南的患者治疗牙齿疾病。于是,记者与袁医生的交流就从这位患者开始了。

  据袁医生介绍,这位患者50多岁,牙齿脱落比较多,需要进行补牙等方面的治疗,还要做活动义齿。此前患者已经来诊所就诊多次了,今天是最后一步治疗,他当天下午就要坐飞机回海南,所以患者希望能够治疗完成,不必再跑一趟,于是袁医生就安排了这次时间较长的治疗。

  “患者能够从很远的地方来到我这里,让我给他看牙,只要患者愿意坚持,我也会坚持做下去。患者的信任已经令我很高兴了。”袁医生这样看待这次治疗。

  盖德口腔袁玉洁医生

  沟通,从来到诊室开始

  袁医生大学毕业后很快来到北京,在民营诊所已经有十来年的牙医工作经验,大量的患者对她的医术都非常满意。

  作为一名全科医生,袁医生现在的工作基本上除了正畸治疗外,其他牙病都要诊治,比如基础牙周、口腔外科、种植牙等。工作时间长了,也就懂得了如何与患者沟通,慢慢地积累起来很多信任自己的患者。

  谈到如何提高患者对于医生的满意度,袁医生总结了几点。

  盖德口腔袁玉洁医生就诊中

  首先是要了解患者的需求。患者来到诊所,往往一开始会有不安,对自己的牙齿很担心。所以,作为一名牙医,袁医生的出发点是,当第一面见到患者时,她并不把患者定位为自己的患者,而是定位为朋友的关系。先通过交流,熟知他们对于自己口腔的要求,想要达到的目标,比如要解决牙齿疼痛问题,或者解决牙齿美观问题,等等。再了解了患者需求后,袁医生会有针对性地做口腔内检查,制定一个好的方案。

  “患者对于治疗费用、时间都会有不同的要求,我们要根据每个患者的要求,制定良好的方案,这样患者会很容易接受。”袁医生说。

  让患者在舒适环境中就医

  其次是医疗技术与设备方面。医疗技术是所有医生都应该不断提升并进步的,经过多年的工作经验之后,应该可以做的很好,给患者很快解决牙齿问题,让他们满意。医生的医术当然直接影响到患者的满意度。所以盖德口腔对于医生的学习、培训抓的很紧。而且,由于一位医生未必能够诊治所有的疑难病症,诊所还有专家团队,复杂的病例可以共同讨论,共同分析,形成对患者的最好治疗方案,让患者对口腔治疗有最大的满意度。

  对于盖德口腔来说,只要是有助于患者减少疼痛的设备,都会尽量引进。比如,现在诊所的先进牙椅的舒适度很高。再比如,过去拔牙是打完麻药后硬拔,现在诊所有了超声骨刀,可以加快拔牙速度,同时减轻患者疼痛。

  第三点是舒适的诊所环境。患者一进入诊所,是感到舒适还是压抑,区别会很大。此外,患者满意度还与消毒方面有关。现在大家的医疗意识都提高了,对于消毒的要求比较高。盖德口腔已经加入了相关的国际消毒组织,在消毒方面是国内领先的。

  除此之外,袁医生特别强调了医护之间的配合对于患者满意度提高的意义。

  医生与护士在工作时的一些小的细节,也会给患者不同的感受。比如,大家看起来口腔护士似乎很好做,但其实当医生在操作的时候,护士在旁边的吸唾工作是很难的。另外,诊所给患者配备了大人或孩子的眼镜,为了防止医生使用的灯光对患者有刺激。治疗过程中,医生和护士也都会安抚患者,让患者不要紧张。

  一个怕治牙的孩子的转变

  在面对儿童患者的时候,前期的沟通显得尤为重要,袁医生给记者讲了她诊治过的一个孩子的故事。

  “这个孩子第一次来诊所时,还只有6岁,但此前在其他医院做过牙齿治疗,对诊所有恐惧感。第一次来我们这类,他不进入诊室,也不让医生看牙。让他张口,也是张一下就立刻合上嘴。我通过一个多小时的聊天、沟通,终于可以带他看诊室,告诉他今天不看牙,只是看看如果治疗所需要的东西,看看好玩不好玩。带他进入诊室后,我让他坐在牙椅上,牙椅可以升降和调节,孩子坐上去之后觉得很好玩。孩子还熟悉了我们的气枪,可以喷水。这些过程让他觉得很放心。”

  “过了几天,他的爸爸再次带他来,他可以进入诊室了,也可以坐在牙椅上,但是不张口。我给他看治疗的口腔镜、钩子、模型,告诉他这些东西不会让人疼,检查的时候会怎么做。小孩很快就接受了,张口让医生看。当天也没有给他治疗,只是告诉他,你的牙齿不是很严重,但是如果不治疗,就会很严重,会疼、会肿,影响吃东西。过了几天爸爸又带他来,他就很配合看牙了。”

  “现在他已经十多岁了,每次来都很高兴,和我说,袁医生,你帮我看牙吧。”

  孩子的转变让袁医生很高兴,而更让袁医生高兴的是,小孩看牙后没多久,他的爸爸妈妈、爷爷奶奶都来诊所看牙了。

  前瞻性的服务意识

  只要对患者有细心,有耐心,就会有很大的收获。这是袁医生十来年工作的一个重要感受。她给记者讲了一个如何取得患者信任的故事。

  有一位年纪不小的患者来到诊所,一开始只是想洗一下牙。袁医生在给他洗牙的过程中,发现他有牙周炎,就把这个情况告诉了患者,患者说没事的,牙齿不疼也不肿。袁医生进一步告诉他,如果他不治疗,牙齿会移位和松动,严重时会导致脱落。患者并不在意,洗完牙后就走了。一年后他又来洗牙,袁医生同样向他交待了牙周病的问题,患者依旧没有在意。

  第三次还没有到一年,患者就来到了诊所,告诉袁医生自己的牙齿松动了,问该怎么办?“我说,那我们拍一张片子看看,牙齿为什么会松动吧。”

  当看到片子后,患者意识到了自己的牙周萎缩已经特别严重。袁医生此时又给他详细讲解了牙周病的进展过程,并告诉他如果治疗的早,就不会导致牙齿松动。到这个时候,这位患者终于欣然接受了袁医生的治疗,牙齿得到巩固后特别高兴,并把自己的同事也介绍到诊所来。

  “牙周病不疼、不痒,患者觉得牙齿挺好的,没有发现真正的问题。甚至会想,医生是不是在骗我?对医生有一定的防范。”在这样的情况下,袁医生认为自己还是要把所知道的知识告诉患者,尽量沟通,希望患者能够接受。

  袁医生在工作中发现,一般来说,患者不满意情况出现较多的是在做牙的时候,特别是做活动义齿时,由于架子不就位等原因,佩戴不舒服,会有一定的返工率,耽误工期;另外在做烤瓷牙的时候,颜色的协调也是患者容易出现不满意的地方。不过只要医生事先能够与患者进行全面沟通,后续出现不满意的情况就会减少很多。

  最后,袁医生借用盖德口腔领导的话总结说,不是进到诊所来的才是患者,实际上大家对口腔健康都有需求,所以诊所的资源是面向大家的,面向公众的。

  在记者看来,能够有这样前瞻性的服务意识,可能是袁医生这样的牙医能够让患者满意的思想境界吧。

  工作之外袁玉洁医生的风采。



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